Serviços sob demanda estão por toda parte e continuam crescendo. Segundo uma pesquisa recente do U.S. Census Bureau’s American Community Survey, mais de 22 milhões de clientes estão gastando $36 bilhões através de plataformas sob demanda.
A demanda por esses serviços não está diminuindo. Um grupo cada vez mais diverso de clientes está usando serviços sob demanda, provando que eles estão tendo sucesso ao sair do mercado urbano, com pouco tempo e financeiramente confortável dos Millennials (idade 18-34). O Harvard Business Review confirma que “30% estão entre 35 e 54 anos, e 22% têm 55 anos ou mais”, o que é um sinal positivo de confiança para empresas sob demanda.
No entanto, isso também significa que a competição em cada segmento de mercado e país está ficando mais difícil. Novos entrantes só têm alguns segundos para fazer uma primeira impressão. Tudo sobre seu site e app precisa converter o máximo possível de novos visitantes. Você nunca tem uma segunda chance para fazer uma primeira impressão, e um cliente que não esteja satisfeito com o serviço na primeira vez que o usa não voltará.
Rápido, Eficiente, Amigável ao Usuário: Recursos Essenciais para Apps Sob Demanda
Os clientes precisam de apps rápidos, fáceis, intuitivos e bem projetados. Experiências do usuário podem fazer ou quebrar um startup sob demanda. Alguns essenciais para apps sob demanda incluem:
#1: Experiência do Usuário e Onboarding
Torne tudo, desde seu site – onde você incentiva novos usuários a baixarem o app – até o processo de onboarding, o mais simples possível. Não assuma nada. Há alguns anos, você podia assumir que a maioria dos usuários de smartphones saberia como navegar em apps, mas estamos vendo mais pessoas fora da faixa demográfica principal 18 – 34 recorrendo a apps sob demanda.
Design e experiência do usuário devem orientar os usuários através do app, tornando cada ação intuitiva, como se você tivesse colocado recursos onde os usuários esperam encontrá-los antes mesmo de perceberem que precisam deles. O suave e simples é essencial para evitar frustração e abandono da jornada até fazer um pedido.
#2: Navegação e Fluxo Claros no App
Novos usuários do app ficarão irritados e frustrados se não conseguirem encontrar o que precisam dentro do app. As pessoas têm menos paciência para uma navegação ruim quando estão buscando informações ou querendo fazer um pedido usando um dispositivo móvel. Uma vez que alguém desista na primeira tentativa de usar um app, não voltará novamente.
Torne cada etapa, do início ao fim, lógica e clara. Guie o usuário de A a B – o checkout – da forma mais suave possível, garantindo que ele experimente o app de uma maneira positiva que enfatize o valor que você está criando em cada etapa. Também vale a pena incluir oportunidades para que eles compartilhem o app com outras pessoas, logo após baixá-lo, depois de fazer um pedido ou depois de deixar feedback.
#3: Um Sistema Claro de Pedido e Checkout
Deve ser incrivelmente fácil para as pessoas fazerem uma compra/fazer um pedido. Apenas alguns cliques devem ser suficientes. Busque uma experiência sem atritos, com a opção de checkout como convidado (através da autenticação em redes sociais – Facebook ou Twitter) se você não quiser reduzir o atrito para usuários iniciais.
#4: Agendamento de Entrega e Rastreamento de Pedidos (deve sempre incluir um mapa)
Para os clientes, conveniência é um dos principais pontos de venda para serviços sob demanda. Conveniência e velocidade. Uma vez que um pedido foi feito, os clientes precisam saber onde ele está, o que é parte integrante do serviço para empresas sob demanda. Quando uma entrega está a caminho, um mapa ou recurso de rastreamento em tempo real reassegura aos clientes que a velocidade e conveniência que eles pagaram é algo em que podem confiar.
#5: Sistema de Avaliação/Feedback. Aproveite a Validação Social
Agora você precisa mostrar que as pessoas estão felizes usando seu app. Avaliações são essenciais. Colete e selecione avaliações positivas dentro do app para aproveitar ainda mais a validação social. Apoie cada avaliação com imagens – fotos de perfil – obtidas em redes sociais. Depoimentos de sites terceiros, redes sociais e motores de busca, como Trustpilot, Facebook e Google, são mais valiosos como fontes de prova social.
Dê aos clientes a opção de avaliar o serviço e deixar feedback; dando às outras pessoas a chance de ver claramente como você responde a qualquer falha no serviço. Lidar com avaliações negativas de forma positiva e profissional é essencial, pois mostra que você agirá rapidamente para resolver problemas.
#6: Chat ao Vivo, Chamadas de Voz e Outras Formas Fáceis de Entrar em Contato com o Suporte ao Cliente
Seja responsivo. Torne o atendimento ao cliente rápido, eficiente e positivo sua prioridade número um. Integre o Live Chat ou sistemas de mensagens de terceiros no app para que sua equipe possa responder às necessidades dos clientes 24/7. Inclua um número de telefone para garantir que as pessoas possam ligar quando precisarem de ajuda. Mesmo que os níveis de pessoal não permitam isso, garanta que haja uma seção de FAQ ou recursos autoatendidos, ou um Chatbot AI do Facebook, para responder perguntas quando sua equipe não puder.
#7: Um FAQ ou Centro de Recursos Autoatendidos
Quando um cliente tem um problema ou quer saber mais sobre como seu serviço funciona, uma seção de FAQ ou centro de recursos é uma ferramenta de marketing valiosa. Ele empodera os clientes. Evita que você perca receita, pois eles podem resolver um problema sozinhos e completar uma compra.
#8: Uma Função de Pesquisa Inteligente
Dependendo do serviço que você está oferecendo, ao vender uma ampla gama de produtos de fornecedores terceirizados, os clientes precisam encontrar o que querem rapidamente e facilmente. As pessoas gastam menos tempo em apps móveis do que em apps baseados na web. Telas menores são conhecidas por reduzir o tempo que os clientes estão dispostos a passar procurando algo ou preenchendo detalhes, então torne a função de pesquisa inteligente o suficiente para acomodar uma ampla gama de termos e variáveis de pesquisa para cada produto.
Para startups sob demanda, seus apps – iOS e Android – são mais importantes que seu site. Invista tempo fazendo-os parecer e funcionar perfeitamente. Alguns desenvolvedores estimam que um app iOS totalmente funcional sob demanda pode levar de 1400 a 2400 horas para ser construído.
Construir um app sob demanda envolve o trabalho árduo de criar algo que, por trás das cenas, pode ser difícil de montar. Você precisa de um serviço que se escale sem custos pesados de capital ou talento, geralmente através de provedores terceirizados ou freelancers. Ao mesmo tempo, sua startup precisa atrair novos usuários/clientes em escala, ao mesmo tempo que oferece um atendimento ao cliente de primeira classe. No centro de tudo isso está seu app sob demanda.
Antes de lançar seu app sob demanda, faça um teste de estrada no app e serviço. Certifique-se de que os usuários possam navegar facilmente, encontrar o que querem, fazer e rastrear um pedido e deixar feedback/compartilhar com outros. Incentive usuários beta privados a testarem tudo antes do lançamento oficial. Comece pequeno. Comece local.
Assim que você tiver um MVP, clientes pagantes, uma indicação real de que pode escalar e um caminho claro para trabalhar com contratados ou parceiros fornecedores, então invista mais tempo no desenvolvimento do app. Nesse ponto, com clientes pagantes e receita como evidência, investidores vão se interessar. A economia sob demanda está amadurecendo, adaptando-se às regulamentações governamentais em diversos mercados, mas não está diminuindo.