I servizi su richiesta sono ovunque e continuano a crescere. Secondo un recente censimento del Bureau del Censimento degli Stati Uniti, oltre 22 milioni di clienti stanno spendendo 36 miliardi attraverso piattaforme su richiesta.
La domanda per questi servizi non si sta rallentando. Un gruppo sempre più diversificato di clienti sta utilizzando servizi su richiesta, dimostrando che stanno avendo successo uscendo dal mercato urbano, a tempo limitato, finanziariamente confortevole dei Millennial (età 18-34). Il Harvard Business Review conferma che “il 30% è tra i 35 e i 54 anni, e il 22% ha 55 anni o più”, che è un segnale positivo di fiducia per le imprese su richiesta.
Tuttavia, questo significa anche che la concorrenza in ogni segmento di mercato e in ogni paese sta diventando più difficile. I nuovi entranti hanno solo pochi secondi per fare una prima impressione. Tutto riguardo al tuo sito web e app deve convertire il maggior numero possibile di nuovi visitatori. Non hai mai una seconda possibilità per fare una prima impressione, e un cliente che non è soddisfatto del servizio quando lo utilizza la prima volta non tornerà.
Veloce, Efficiente, User-friendly: Caratteristiche Essenziali per App su Richiesta
I clienti hanno bisogno di app veloci, facili, intuitive, ben progettate e user-friendly. Le esperienze utente possono fare o rompere una startup su richiesta. Alcuni essenziali per le app su richiesta includono:
#1: Esperienza Utente e Onboarding
Rendi tutto, dal tuo sito web – dove incoraggi i nuovi utenti a scaricare l'app – al processo di onboarding, il più semplice possibile. Non assumere nulla. Qualche anno fa, potevi assumere che la maggior parte degli utenti di smartphone sapesse muoversi tra le app, ma stiamo vedendo sempre più persone provenienti da demografie esterne alla fascia 18 – 34 che si rivolgono alle app su richiesta.
La progettazione e l'esperienza utente dovrebbero guidare gli utenti attraverso l'app, rendendo ogni azione intuitiva, come se avessi posizionato le funzioni dove gli utenti si aspettano di trovarle prima che si accorgano di averne bisogno. L'esperienza senza interruzioni e semplice è essenziale per prevenire frustrazioni e abbandono del viaggio verso l'ordine.
#2: Navigazione e Flusso Interno Chiari
Gli utenti nuovi dell'app si stancheranno e si frustreranno se non riescono a trovare ciò che cercano all'interno dell'app. Le persone hanno meno pazienza per una cattiva navigazione quando cercano informazioni o vogliono effettuare un ordine utilizzando un dispositivo mobile. Una volta che qualcuno abbandona il primo tentativo di usare un'app, non tornerà mai più.
Rendi ogni passo, dall'inizio alla fine, logico e chiaro. Porta un utente da A a B – il checkout – nel modo più fluido possibile, assicurandoti che sperimenti l'app in modo positivo che enfatizzi il valore che stai creando ad ogni fase. È anche utile includere opportunità per condividerla con altri poco dopo il download, dopo aver effettuato un ordine o dopo aver lasciato un feedback.
#3: Un Sistema Chiara di Ordinazione e Checkout
Dovrebbe essere incredibilmente facile per le persone fare un acquisto/effettuare un ordine. Basta pochi clic. Cerca un'esperienza senza attriti, con l'opzione di checkout come ospite (attraverso autenticazione tramite rete sociale – Facebook o Twitter) se non desideri ridurre gli attriti per gli utenti che lo fanno per la prima volta.
#4: Programmazione della Consegna e Tracciamento dell'Ordine (dovrebbe sempre includere una mappa)
Per i clienti, la convenienza è uno dei principali punti vendita per i servizi su richiesta. Convenienza e velocità. Una volta che un ordine è stato effettuato, i clienti devono sapere dove si trova, che è una parte integrante del servizio per le aziende su richiesta. Quando una consegna è in corso, una mappa o funzione di tracciamento in tempo reale rassicura i clienti che la velocità e convenienza per cui hanno pagato è qualcosa su cui possono contare.
#5: Sistema di Valutazione/Feedback. Sfrutta la Validazione Sociale
Ora devi mostrare che le persone sono felici ad utilizzare la tua app. Le recensioni sono essenziali. Raccogli e cura recensioni positive all'interno dell'app per sfruttare ulteriormente la validazione sociale. Supporta ogni recensione con immagini – foto del viso – prese da reti sociali. Testimonianze da siti web di terzi, reti sociali e motori di ricerca, come Trustpilot, Facebook e Google, sono più preziose come fonti di prova sociale.
Dai ai clienti l'opzione di valutare il servizio e lasciare un feedback; dando agli altri la possibilità di vedere chiaramente come rispondi a eventuali insuccessi del servizio. Gestire le recensioni negative in modo positivo e professionale è essenziale poiché mostra che agirai rapidamente per risolvere i problemi.
#6: Chat Live, Chiamate Vocali e Altri Modi Facili di Contattare il Servizio Clienti
Sii reattivo. Rendi rapido, efficiente e positivo il servizio clienti la tua priorità principale. Integra Chat Live o sistemi di messaggistica di terzi nell'app in modo che il tuo team possa rispondere alle esigenze dei clienti 24/7. Includi un numero telefonico per garantire che le persone possano chiamare quando hanno bisogno di aiuto. Anche se i livelli di personale non consentono questo, assicurati che ci sia una sezione FAQ o risorse self-serve, o un Facebook Chatbot alimentato da AI, per rispondere alle domande quando il tuo team non può.
#7: Una Sezione FAQ o Centro Risorse Self-Serve
Quando un cliente ha un problema o vuole sapere di più su come funziona il tuo servizio, una sezione FAQ o centro risorse è uno strumento marketing prezioso. Ti permette di dare potere ai clienti. Ti impedisce di perdere ricavi poiché possono risolvere un problema da soli e completare un acquisto.
#8: Una Funzione di Ricerca Intelligente
A seconda del servizio che stai fornendo, quando vendi una vasta gamma di prodotti da fornitori di terzi, i clienti devono trovare ciò che vogliono rapidamente e facilmente. Le persone passano meno tempo su app mobili rispetto a quelle basate sul web. Schermi più piccoli sono noti per ridurre il tempo che i clienti sono disposti a spendere cercando qualcosa o compilando dettagli, quindi rendi la funzione di ricerca abbastanza intelligente da adattarsi a una vasta gamma di termini e variabili di ricerca per ogni prodotto.
Per le startup su richiesta, le tue app – iOS e Android – sono più importanti del tuo sito web. Investi tempo a renderle perfettamente visive e funzionali. Alcuni sviluppatori stima che un'app iOS su richiesta completamente funzionante possa richiedere da 1400 a 2400 ore per essere costruita.
Costruire un'app su richiesta comporta il duro lavoro di creare qualcosa che, dietro le quinte, può essere difficile da mettere insieme. Hai bisogno di un servizio che si possa scalare senza costi elevati di capitale o talento, solitamente attraverso fornitori di terzi o lavoratori autonomi. Nello stesso tempo, la tua startup deve attirare nuovi utenti/clienti in scala, mentre fornisce un servizio clienti di prima classe. Al centro di tutto questo si trova la tua app su richiesta.
Prima di lanciare la tua app su richiesta, fai una prova della app e del servizio. Assicurati che gli utenti possano navigare facilmente, trovare ciò che vogliono, effettuare e tracciare un ordine, e lasciare feedback/condividerlo con altri. Incoraggia gli utenti beta privati a testare tutto prima del lancio ufficiale. Inizia piccolo. Inizia locale.
Una volta che hai un MVP, clienti paganti, una vera indicazione che può scalare e un modo chiaro per lavorare con contractor o partner fornitori, allora investi più tempo nello sviluppo dell'app. A quel punto, con clienti paganti e reddito come prova, gli investitori saranno interessati. L'economia su richiesta sta maturando, adattandosi alle normative governative in molti mercati, ma non rallentando.