Les services à la demande sont partout et continuent de croître. Selon un récent sondage du Bureau du Recensement des États-Unis, plus de 22 millions de clients dépensent 36 milliards de dollars via des plateformes à la demande.
La demande pour ces services ne ralentit pas. Un groupe de clients de plus en plus diversifié utilise les services à la demande, prouvant qu'ils réussissent à sortir du marché urbain, du marché des jeunes temps libres et financièrement confortables (génération Millennial âgée de 18 à 34 ans). Le Harvard Business Review confirme que « 30 % sont entre 35 et 54 ans, et 22 % ont 55 ans ou plus », ce qui est un signe positif de confiance pour les entreprises à la demande.
Cependant, cela signifie également que la concurrence dans chaque segment de marché et dans chaque pays devient plus difficile. Les nouveaux entrants n'ont qu'une question de secondes pour faire une première impression. Tout sur votre site web et votre application doit convertir autant de nouveaux visiteurs que possible. Vous n'avez jamais une deuxième chance pour faire une première impression, et un client qui n'est pas satisfait du service lorsqu'il l'utilise la première fois ne reviendra pas.
Rapide, Efficace, Convivial : Fonctionnalités Essentielles pour les Applications à la Demande
Les clients ont besoin d'applications rapides, faciles, intuitives, bien conçues et conviviales. L'expérience utilisateur peut faire ou casser un démarrage à la demande. Quelques essentiels pour les applications à la demande incluent :
#1 : Expérience Utilisateur et Onboarding
Rendez tout, de votre site web – où vous encouragez les nouveaux utilisateurs à télécharger l'application – jusqu'au processus d'onboarding aussi simple que possible. Ne supposez rien. Il y a quelques années, vous pouviez supposer que la plupart des utilisateurs de smartphones connaîtraient leur manière de naviguer dans les applications, mais nous voyons plus de personnes en dehors du dénominateur principal 18 – 34 ans se tourner vers les applications à la demande.
La conception et l'expérience utilisateur devraient guider les utilisateurs à travers l'application, rendant chaque action intuitive, comme si vous aviez placé des fonctionnalités là où les utilisateurs s'attendent à les trouver avant qu'ils ne se rendent compte qu'elles leur sont nécessaires. Un flux sans interruption et simple est essentiel pour éviter que les utilisateurs ne se sentent frustrés et abandonnent le voyage vers la passation d'une commande.
#2 : Navigation et Flux Intérieur Clairs
Les nouveaux utilisateurs d'application s'ennuieront et seront frustrés s'ils ne trouvent pas ce qu'ils cherchent dans l'application. Les gens ont beaucoup moins de patience pour une mauvaise navigation lorsqu'ils recherchent des informations ou veulent passer commande en utilisant un appareil mobile. Une fois que quelqu'un abandonne sa première tentative d'utiliser une application, il ne reviendra plus.
Rendez chaque étape, du début à la fin, logique et claire. Guidez l'utilisateur de A à B – le processus de paiement – aussi facilement que possible, tout en veillant à ce qu'il ressente l'application d'une manière positive qui met en valeur la valeur que vous créez à chaque étape. Il est également utile d'inclure des opportunités pour qu'ils partagent l'application avec d'autres, peu après le téléchargement, après avoir passé une commande ou après avoir laissé un commentaire.
#3 : Un Système de Passation de Commande et de Paiement Clair
Il devrait être extrêmement facile pour les gens de faire un achat / passer une commande. Un ou deux clics suffisent. Visez une expérience sans friction, avec l'option d'un paiement invité (via une authentification via réseau social – Facebook ou Twitter) si vous ne voulez pas réduire la friction pour les utilisateurs premiers.
#4 : Planification de Livraison et Suivi de Commande (devrait toujours inclure une carte)
Pour les clients, la commodité est l'un des principaux points de vente des services à la demande. La commodité et la rapidité. Une fois qu'une commande a été passée, les clients doivent savoir où elle se trouve, ce qui constitue une partie intégrante du service pour les entreprises à la demande. Lorsqu'une livraison est en cours, une carte de suivi en temps réel ou une fonction de suivi rassure les clients sur le fait que la rapidité et la commodité pour lesquelles ils ont payé sont quelque chose sur quoi ils peuvent compter.
#5 : Système d'Évaluation/Commentaires. Valorisez la Validation Sociale
Maintenant, vous devez montrer que les gens sont contents d'utiliser votre application. Les avis sont essentiels. Collectez et sélectionnez des commentaires positifs dans l'application pour tirer davantage parti de la validation sociale. Soutenez chaque commentaire avec des images – des photos de profil – provenant de réseaux sociaux. Les témoignages de sites web tiers, réseaux sociaux et moteurs de recherche, tels que Trustpilot, Facebook et Google, sont plus précieux en tant que sources de preuve sociale.
Donnez aux clients la possibilité d'évaluer le service et de laisser un commentaire ; donnant aux autres la chance de voir clairement comment vous répondez à tout échec de service. Gérer les commentaires négatifs de manière positive et professionnelle est essentiel puisqu'il montre que vous agirez rapidement pour résoudre les problèmes.
#6 : Chat en Direct, Appels Vocaux et autres moyens simples de contacter le service client
Soyez réactif. Rendez un service client rapide, efficace et positif votre priorité numéro un. Intégrez le Chat en Direct ou des systèmes de messagerie tiers dans l'application afin que votre équipe puisse répondre aux besoins des clients 24h/24. Incluez un numéro de téléphone pour garantir que les gens puissent appeler lorsqu'ils ont besoin d'aide. Même si les niveaux de personnel ne permettent pas cela, assurez-vous qu'il y a une section FAQ ou ressource auto-serve, ou un Chatbot Facebook alimenté par l'IA, pour répondre aux questions lorsque votre équipe ne peut pas.
#7 : Une FAQ ou un Centre de Ressources Auto-Serve
Lorsqu'un client a un problème ou veut en savoir plus sur le fonctionnement de votre service, une section FAQ ou un centre de ressources est un outil marketing précieux. Cela permet aux clients d'être autonomes. Cela évite que vous ne perdiez des revenus puisque les clients peuvent résoudre eux-mêmes un problème et finaliser un achat.
#8 : Une Fonction de Recherche Intelligente
Selon le service que vous fournissez, lorsque vous vendez une large gamme de produits de fournisseurs tiers, les clients doivent trouver ce qu'ils veulent rapidement et facilement. Les gens passent moins de temps sur les applications mobiles que sur les applications web. Les écrans plus petits sont connus pour réduire le temps que les clients sont prêts à passer à la recherche de quelque chose ou à remplir des détails, donc rendez la fonction de recherche suffisamment intelligente pour accueillir une large gamme de termes et de variables de recherche pour chaque produit.
Pour les startups à la demande, vos applications – iOS et Android – sont plus importantes que votre site web. Investissez du temps à les faire ressembler et fonctionner parfaitement. Certains développeurs estiment qu'une application iOS à la demande pleinement fonctionnelle peut prendre entre 1400 et 2400 heures à construire.
Construire une application à la demande implique le travail difficile de créer quelque chose qui, en coulisse, peut être difficile à assembler. Vous avez besoin d'un service qui puisse s'étendre sans coûts importants en capital ou en talents, généralement via des fournisseurs tiers ou des travailleurs indépendants. En même temps, votre startup doit attirer de nouveaux utilisateurs/clientèles à grande échelle, tout en offrant un service client de première qualité. Au cœur de tout cela se trouve votre application à la demande.
Avant de lancer votre application à la demande, testez-la et son service. Assurez-vous que les utilisateurs peuvent naviguer facilement, trouver ce qu'ils veulent, passer et suivre une commande, et laisser un commentaire/partager avec d'autres. Encouragez les utilisateurs beta privés à tester tout avant le lancement officiel. Commencez petit. Commencez local.
Une fois que vous avez un MVP, des clients payants, une preuve réelle qu'il peut s'étendre et une façon claire de travailler avec des contractuels ou des partenaires fournisseurs, alors investissez plus de temps dans le développement de l'application. À ce moment-là, avec des clients payants et des revenus comme preuve, les investisseurs vont prendre intérêt. L'économie à la demande est en maturité, s'adaptant aux réglementations gouvernementales dans de nombreux marchés, mais sans ralentir.