Los servicios bajo demanda están por todas partes y continúan creciendo. Según una reciente encuesta del Bureau del Censo de EE.UU., más de 22 millones de clientes están gastando 36 mil millones de dólares a través de plataformas bajo demanda.
La demanda de estos servicios no se está ralentizando. Un grupo cada vez más diverso de clientes utiliza servicios bajo demanda, demostrando que están teniendo éxito al salir del mercado urbano, con poco tiempo y financieramente cómodo de los millennials (edades 18-34). El Harvard Business Review confirma que "30% están entre 35 y 54 años, y 22% tienen 55 años o más", lo cual es una señal positiva de confianza para los negocios bajo demanda.
Sin embargo, esto también significa que la competencia en cada segmento de mercado y país está volviéndose más difícil. Los nuevos entrantes solo tienen un par de segundos para hacer una primera impresión. Todo sobre tu sitio web y aplicación necesita convertir a tantos nuevos visitantes como sea posible. Nunca tienes una segunda oportunidad para hacer una primera impresión, y un cliente que no esté satisfecho con el servicio cuando lo use por primera vez no volverá.
Rápido, Eficiente, Amigable: Características esenciales para aplicaciones bajo demanda
Los clientes necesitan aplicaciones rápidas, fáciles, intuitivas, bien diseñadas y amigables. La experiencia del usuario puede hacer o romper un startup bajo demanda. Algunos elementos esenciales para aplicaciones bajo demanda incluyen:
#1: Experiencia de Usuario y Onboarding
Haz todo, desde tu sitio web – donde animas a nuevos usuarios a descargar la aplicación – hasta el proceso de onboarding, tan simple como sea posible. No asumas nada. Hace unos años, podías asumir que la mayoría de los usuarios de smartphones sabrían cómo navegar por las aplicaciones, pero ahora estamos viendo más personas fuera del grupo principal de 18-34 años recurriendo a aplicaciones bajo demanda.
El diseño y la experiencia del usuario deben guiar a los usuarios a través de la aplicación, haciendo que cada acción sea intuitiva, como si hubieras colocado funciones donde los usuarios esperan encontrarlas antes de darse cuenta de que las necesitan. La transición y simplicidad son esenciales para evitar que los usuarios se frustran y abandonen el proceso de realizar un pedido.
#2: Navegación clara dentro de la aplicación y flujo
Los nuevos usuarios de la aplicación se cansarán y frustrarán si no pueden encontrar lo que necesitan dentro de la aplicación. Las personas tienen menos paciencia para una mala navegación cuando buscan información o quieren realizar un pedido usando un dispositivo móvil. Una vez que alguien abandona su primer intento de usar una aplicación, no volverá a usarla.
Haz que cada paso, desde el inicio hasta el final, sea lógico y claro. Lleva al usuario de A a B – el proceso de pago – lo más suavemente posible, asegurándote de que experimenten la aplicación de una manera positiva que enfatice el valor que estás creando en cada etapa. También es útil incluir oportunidades para que compartan la aplicación con otros, poco después de descargarla, después de haber realizado un pedido o después de dejar comentarios.
#3: Un sistema claro de colocación de pedidos y proceso de pago
Debería ser increíblemente fácil para las personas hacer una compra/realizar un pedido. Solo unos pocos clics deberían ser suficientes. Apunta a una experiencia sin fricción, con la opción de pago como invitado (a través de autenticación en redes sociales – Facebook o Twitter) si no quieres reducir la fricción para usuarios nuevos.
#4: Programación de entrega y seguimiento de pedidos (siempre debe incluir un mapa)
Para los clientes, la comodidad es uno de los principales puntos de venta de los servicios bajo demanda. Comodidad y velocidad. Una vez que se ha realizado un pedido, los clientes necesitan saber dónde está, lo cual es parte integral del servicio para las empresas bajo demanda. Cuando una entrega está en camino, un mapa o función de seguimiento en tiempo real tranquiliza a los clientes al demostrar que la velocidad y comodidad por las que pagaron es algo en lo que pueden confiar.
#5: Sistema de calificación/comentarios. Aprovecha la validación social
Ahora necesitas mostrar que las personas están felices usando tu aplicación. Las reseñas son esenciales. Recopila y cura reseñas positivas dentro de la aplicación para aprovechar aún más la validación social. Apoya cada reseña con imágenes – fotos de perfil – extraídas de redes sociales. Testimonios de sitios web, redes sociales y motores de búsqueda de terceros, como Trustpilot, Facebook y Google, son fuentes más valiosas de prueba social.
Ofrece a los clientes la opción de calificar el servicio y dejar comentarios; dándoles a otros la oportunidad de ver claramente cómo respondes ante cualquier fallo en el servicio. Manejar las reseñas negativas de manera positiva y profesional es esencial ya que muestra que actuarás rápidamente para resolver problemas.
#6: Chat en vivo, llamadas de voz y otras formas fáciles de contactar al servicio al cliente
Sé receptivo. Haz que el servicio al cliente rápido, eficiente y positivo sea tu prioridad número uno. Integra Chat en vivo o sistemas de mensajería de terceros en la aplicación para que tu equipo pueda responder a las necesidades del cliente 24/7. Incluye un número telefónico para asegurar que las personas puedan llamar cuando necesiten ayuda. Aunque los niveles de personal no permitan eso, asegúrate de tener una sección de preguntas frecuentes o recursos autoservicio, o un chatbot de IA en Facebook, para responder preguntas cuando tu equipo no pueda.
#7: Un centro de preguntas frecuentes o recursos autoservicio
Cuando un cliente tiene un problema o quiere saber más sobre cómo funciona tu servicio, una sección de preguntas frecuentes o centro de recursos es una herramienta de marketing valiosa. Empodera a los clientes. Evita perder ingresos ya que pueden resolver un problema por sí mismos y completar una compra.
#8: Una función de búsqueda inteligente
Dependiendo del servicio que estés proporcionando, cuando vendes una amplia gama de productos de proveedores externos, los clientes necesitan encontrar lo que quieren rápidamente y fácilmente. Las personas pasan menos tiempo en aplicaciones móviles que en aplicaciones basadas en web. Las pantallas más pequeñas se conocen por reducir el tiempo que los clientes están dispuestos a pasar buscando algo o completando detalles, así que haz que la función de búsqueda sea lo suficientemente inteligente para adaptarse a una amplia gama de términos y variables de búsqueda para cada producto.
Para startups bajo demanda, tus aplicaciones – iOS y Android – son más importantes que tu sitio web. Invierte tiempo en hacerlas lucir y funcionar perfectamente. Algunos desarrolladores estiman que una aplicación iOS completamente funcional bajo demanda puede tomar entre 1400 y 2400 horas para construir.
Construir una aplicación bajo demanda implica el trabajo duro de crear algo que, detrás de escena, puede ser difícil de armar. Necesitas un servicio que se pueda escalar sin altos costos de capital o talento, generalmente a través de proveedores externos o trabajadores independientes. Al mismo tiempo, tu startup necesita atraer nuevos usuarios/clientes a gran escala, mientras ofrece un servicio al cliente de primera clase. En el centro de todo esto está tu aplicación bajo demanda.
Antes de lanzar tu aplicación bajo demanda, realiza pruebas de campo con la aplicación y el servicio. Asegúrate de que los usuarios puedan navegar fácilmente, encontrar lo que necesitan, realizar y rastrear un pedido, y dejar comentarios/compartir con otros. Anima a los usuarios beta privados a probar todo antes de lanzar oficialmente. Empieza pequeño. Empieza local.
Una vez que tengas un MVP, clientes pagadores, una indicación real de que puede escalar y una forma clara de trabajar con contratistas o socios proveedores, entonces invierte más tiempo en el desarrollo de la aplicación. En ese punto, con clientes pagadores e ingresos como evidencia, los inversores se interesaran. La economía bajo demanda está madurando, adaptándose a regulaciones gubernamentales en múltiples mercados, pero no se está ralentizando.