판매 CRM은 오늘날 많은 기업들이 새로운 판매 기법을 찾는 수단으로 널리 사용되고 있습니다. 이름에서 알 수 있듯이 고객 관계 관리(Customer Relationship Management)의 소프트웨어는 주로 고객의 개인 정보, 구매 이력, 선호도, 주문 진행 상황 및 제품 구매와 관련된 많은 다른 정보를 추적하는 데 사용됩니다.
이러한 기능과 결합하여 CRM은 마케팅 전략을 통합할 수 있는 조치도 포함하고 있습니다. 이 모든 것은 단 하나의 결과만을 낳습니다 – 조직의 고객 서비스 개선과 고객들의 불편함 감소입니다.
하버드 비즈니스 리뷰가 실시한 설문조사에서 확인할 수 있듯이, 고객 충성도를 높이고 싶다면 고객의 노력(고객이 해야 할 일)을 줄이는 것만으로도 충분합니다.[1]
판매 팀의 경험에 따라 고객들에게 판매 과정을 쉽게 안내할 수 있는 기회를 제공해야 합니다.
판매 CRM은 고객의 노력 감소를 도와주는 도구입니다.
어떻게?
시장 통계에 따르면 일반적으로 온라인 쇼핑몰에서 83%의 모든 온라인 쇼핑객은 구매를 완료하기 위해 어떤 종류의 지원이 필요합니다.[2]
이러한 관점에서 CRM 기술은 판매 담당자들이 고객들에게 충분한 도움을 제공할 수 있게 해줍니다. 이것이 고객의 노력 감소를 가능하게 합니다.
위에 언급된 이점으로 인해, 효과적인 판매 조직의 81%는 일상적인 판매에서 CRM 사용에 크게 의존하고 있습니다.[3]
그들은 판매 증가를 경험하고 있습니다.
하지만 이러한 조직 외에도, 당신과 같은 일부 SMB들이 동일한 이점을 얻기 위해 사용하는 데 어려움을 겪고 있는 사실도 남아 있습니다.
이는 판매 CRM 시스템의 문제가 아니라 특정 기업들이 이를 사용하는 방식의 문제입니다. 이것이 우리가 최대 ROI를 달성할 수 있도록 도와주는 최고의 실천 방법 6가지를 선정한 이유입니다.
CRM을 통해 ROI를 개선할 수 있을까요?
판매 기법이 실패하고 있음에도 불구하고 CRM을 사용하고 있다면, 절망하지 마세요. 특정 전략들이 당신의 Jinx를 깨뜨리고 전체 ROI를 증가시킬 수 있습니다.
그렇게 하지 않고, 바로 그 방법들을 살펴보겠습니다.
1. CRM을 업데이트하려는 경우, 먼저 옵션들을 비교하세요
CRM이 기대만큼 효과적이지 않다고 생각하거나, 전혀 CRM이 없는 경우, 조직에 적합한 소프트웨어를 선택하는 최고의 실천 방법은 모든 옵션을 비교 표에 넣는 것입니다. 주요 고려사항은 조직의 필요에 따라 달라져야 합니다. 예를 들어, 비즈니스가 클라우드 기반 또는 현장 소프트웨어가 필요한지, 대규모 초기 비용이 드는 CRM 또는 서비스 계약 기반의 CRM이 필요한지, 그리고 비즈니스 모델에 필요한 기능은 무엇인지 등을 고려해야 합니다.
자신에게 이러한 질문들을 하고 그에 따라 답변을 하면, 문제 없이 옵션을 선택하고 나중에 만족할 수 있을 것입니다.
2. 판매 팀이 CRM에 적응하도록 도와주세요
온보딩은 판매 팀이 기능과 CRM의 힘을 배우는 데 필요합니다.
그들이 이를 충분히 이해하지 못하면, CRM 애플리케이션의 도움으로 얻을 수 있는 29%의 판매, 34%의 판매 생산성 증가 및 43%의 판매 예측 정확도를 잃게 됩니다.[4]
이러한 상황에서, 직원들을 교육하고 실습 기회를 제공하여 훈련에 투자할 수 있습니다. 그들이 모든 것을 이해하게 되면 다음으로 집중해야 할 것은 그들을 시험하는 것입니다. 만약 그들이 만족스럽게 통과한다면, 다음 단계로 넘어가서 CRM을 일상적인 판매 작업에 완전히 배포할 수 있습니다.
3. 모든 소프트웨어 통합을 미리 하세요
조직의 모든 판매 펀널을 통합할 수 있는 지침 집합을 설계하세요. 모든 사람이 CRM을 최대한 활용하도록 장려하는 회사 정책으로 만들기 바랍니다. 이 결과는 비즈니스가 원활하게 전환되고 실행되도록 도와주는 지침에 따라 작업하는 통합된 팀이 될 것입니다.
하지만 명확한 지침을 설정하기 전에, 이메일, 클라우드, 전화 또는 다른 응용 프로그램과 CRM을 미리 통합하고 포함해야 합니다. 이는 직원들이 추가적인 혼란에 빠지지 않도록 도와줍니다.
4. 소셜 미디어를 활용하여 고객 데이터를 수집하세요
고객 데이터는 고객 기반을 분석하는 데 중요합니다. 그러나 많은 조직들은 어디서 데이터를 얻을 수 있는지 모릅니다. 더 나쁘게도, 데이터가 있음에도 불구하고 가치 있는 통찰을 얻기 위해 자유롭게 구성하거나 추출할 수 있는 지식이 부족합니다.
고객 데이터를 찾고 있다면 소셜 미디어가 최선의 선택입니다. 대부분의 고객들은 여러 네트워크에 프로필을 가지고 있으며, 이를 당신의 이익으로 활용할 수 있습니다.
최고의 실천 방법은 모든 소셜 미디어 플랫폼을 표적으로 삼는 것이지만, B2B 고객 데이터를 찾고 있다면 LinkedIn이 강력한 자원입니다.
거의 50%의 B2B 구매자는 이 플랫폼을 사용하여 구매 결정을 내립니다.[5]
유용한 고객 데이터를 수집한 후, 다음 단계는 각 고객이 서로 다르기 때문에 특정 카테고리로 분할하는 것입니다. 일부는 더 많이 지불하고 다른 일부는 그렇지 않습니다. 고객을 분류하는 데 도움이 되는 카테고리는 수익성, 산업, 지리적 위치, 선호도 또는 각 고객 기반을 그들의 필요에 따라 타겟팅할 수 있도록 도와주는 다른 카테고리입니다.
5. 명확한 커뮤니케이션 스크립트 준비
즉흥적인 것과 사업의 소방관 접근 방식 사이에는 차이가 있다.前者는 성장에 도움을 줄 수 있지만, 후자는 전체적인 판매 건강에 해로울 수 있다. 따라서 강력한 고객 관계를 형성하는 최고의 실천은 커뮤니케이션 스크립트를 준비하는 것이다. 이는 고객과 소통할 때 깊고 흥미로운 커뮤니케이션 프로토콜을 갖게 해주며, 장기적으로는 더 높은 ROI로 이어진다.
6. 특정 프로세스 자동화
CRM의 목적은 판매 팀에게 일정량의 부담을 전달하고 그것을 스스로 처리하는 것이다. 그것은 자동화를 통해 이를 수행한다. CRM에서 자동화할 수 있는 많은 프로세스가 있으며, 수작업 운영에서 시간과 돈 낭비를 줄이기 위해 이러한 프로세스를 자동화해야 한다. 예를 들어, 신뢰성과 빠른 응답을 개선하기 위해 고객에게 특정 응답을 자동화할 수 있다. 또는 주문 처리 및 선호도에 따라 필요한 것을 찾는 방식을 자동화할 수 있다. 시간과 돈 낭비를 줄이는 것 외에도 자동화는 판매 팀을 해방시키고 오류 발생 가능성을 줄여준다.
요약
판매 CRM에는 모든 사업이 자원과 인력을 많이 사용하지 않고 최상위 ROI에 도달하는 데 도움이 되는 최고의 판매 기법 집합이 포함되어 있다. 많은 조직들이 이미 이점을 얻고 있지만, 추가적인 경쟁력이나 더 나은 고객을 찾아 현재 수익성을 개선하고 싶다면 위에서 언급한 CRM 최고 실천 방식을 따를 수 있다. 이 모든 것은 구현하기 쉽고 노력이 거의 필요하지 않다. 따라서 이를 따르면 주요한 고통에서 벗어나면서도 가능한 한 최대한의 판매 규모를 확장할 기회를 얻게 된다.