販売CRMは今日多くの企業で豊富に使用されており、新しい販売技術を見つける手段として使われています。名前から明らかなように—顧客関係管理—ソフトウェアは主に顧客の個人情報、購入履歴、希望、注文進捗、および製品購入に関する多くの他の情報を追跡するために使用されます。
これらの機能と組み合わせて、CRMにはマーケティング戦略を組み込むための措置も含まれています。これらすべては一つの結果—組織の顧客サービスの向上と顧客の手間のかかる問題の削減—を持ちます。
ハーバード・ビジネス・レビューが実施した調査によると、顧客の忠誠心を高めたいのであれば、顧客の努力を減らすだけでよいことが示されています。[1]
販売チームの経験に基づき、顧客が販売プロセスを容易に進めるために特定の機会を提供する必要があります。
販売CRMはまさにそのツールであり、顧客の努力を減らすのに役立ちます。
どうやって？
市場統計によると、一般的にオンラインショッピングの83%の顧客は購入を完了するために何らかの支援が必要です。[2]
この点において、CRMのテクノロジーにより販売担当者は顧客に十分な支援を提供できます。これが顧客の努力を減らす方法です。
上記の利点により、有効な販売組織の81%は日々の販売でCRMの使用に大きく依存しています。[3]
彼らは販売で大きな増加を経験しています。
しかし、これらの組織以外にも、あなたのようなSMBが同じ利点を得るのに苦労していることが残っています。
これは販売CRMシステムのせいではなく、特定の企業がそれらを使用する方法のせいです。だからこそ、最大ROIを達成するために6つのベストプラクティスをまとめました。
CRMでROIを向上させるにはどうすればよいですか？
販売技術が失敗してもCRMを使用しているにもかかわらず、あきらめないでください。特定の戦術があり、それを使用することで不運を打ち破り、全体的なROIを増加させることができます。
それでは、さっそくそれらについて見ていきましょう。
1. CRMを更新する場合は、まずオプションを比較してください
CRMが期待通りに機能していないと感じたり、CRMがまったくない場合、組織に適したソフトウェアを選ぶための最良の方法は、すべてのオプションを比較表にすることです。主な点は、あなたの組織のニーズに依存します。例えば、あなたのビジネスはクラウドベースのソフトウェアが必要ですか？それともオンサイトが必要ですか？CRMが大規模な初期費用を要求するものか、サービス契約に基づくものか？あなたのビジネスモデルにはどのような機能が必要ですか？
これらの質問を自分自身に尋ねて、ビジネスの範囲に応じて答えを出し、問題なくオプションを選択し、後で満足できるようにしましょう。
2. CRMへの適応をSalesチームに支援してください
オンボーディングはSalesチームが機能の詳細とCRMの力を学ぶために必要です。
彼らがそれを深く理解していない場合、CRMアプリケーションの助けによって達成される29%の売上、34%の売上生産性の向上、43%の売上予測精度を失う可能性があります。[4]
この点において、従業員を訓練し、手を動かして経験する機会を提供することに投資できます。彼らがすべてを理解した後、次に焦点を当てるべきはテストです。彼らが満足いく結果でテストに合格すれば、次はCRMを日々の販売タスクに完全に展開するフェーズに進むことができます。
3. すべてのソフトウェア統合を事前に実施してください
組織の販売フローを統一するガイドラインを作成します。CRMを最大限に活用するよう全員に促す会社ポリシーの一部とします。この結果は、ガイドラインに基づいてビジネスがスムーズに移行し、円滑に運営できるようにするための統一されたチームになります。
しかし、明確なガイドラインを提示する前に、メール、クラウド、電話、またはその他のアプリケーションとCRMを事前に統合・組み込みます。これにより、従業員がさらに混乱することを防ぐことができます。
4. ソーシャルメディアを使用して顧客データを収集する
顧客データは顧客ベースを分析する際に重要です。しかし、多くの組織はどこからそれを得るかを知らないことがあります。さらに悪いことに、データを持っているにもかかわらず、自由に整理したり、価値ある洞察を得るためにマイニングしたりする知識を持っていません。
顧客データを探している場合、ソーシャルメディアは最良の選択肢です。あなたの顧客の多くは複数のネットワークでプロフィールを持っているため、それを利益に活かすことができます。
ベストプラクティスとしてはすべてのソーシャルメディアプラットフォームをターゲットにするのが最適ですが、B2B顧客データを探している場合はLinkedInが強力な情報源です。
B2B購入者の約50%はこのプラットフォームを使用して購入決定を行っています。[5]
有用な顧客データを収集した後、次に進むべきステップは、各顧客が他の顧客と異なるため、特定のカテゴリに顧客を分類することです。一部の顧客はより支払う傾向があり、他の顧客はそうではありません。顧客を分類するには、利益性、業界、地理的場所、希望、または顧客ベースをそのニーズに応じてターゲットできる他のカテゴリを含める必要があります。
5. 明確なコミュニケーションスクリプトを準備する
即興とビジネスの消防士アプローチの間には違いがあります。前者は成長に役立ちますが、後者は販売全体の健康に悪影響を与える可能性があります。したがって、強固な顧客関係を築くための最良の実践方法は、コミュニケーションスクリプトを準備することです。これにより、顧客とコミュニケーションを取る際の深い魅力的なコミュニケーションプロトコルを持つことができ、長期的にはより高いROIに繋がります。
6. 特定のプロセスを自動化する
CRMの目的は、販売チームに一定の負荷を軽減し、それ自身で処理することです。これは自動化を通じて実現されます。CRM上で自動化できるプロセスは多数あり、手動操作による時間とコストの無駄を削減するために、これらのプロセスを自動化すべきです。例えば、信頼性を高め、迅速な回答を改善するために顧客への特定の応答を自動化できます。または、注文処理や希望に基づいて必要なものを検索する方法を自動化できます。時間とコストの無駄を削減するだけでなく、自動化は販売チームを解放し、エラーの可能性を減らします。
まとめ
販売CRMには、リソースと人的資源を大きく使い切ることなくROIの最上位に到達できる最高の販売技術が含まれています。多くの組織がすでにその成果を享受していますが、追加の優位性を得たり、より良い顧客を見つけて現在の利益率を改善したりしたい場合は、上記のCRMベストプラクティスに従うことができます。これらはすべて実装が簡単で、ほとんど努力が不要です。したがって、それらに従うことで、大きな苦労から解放されると同時に、販売を可能な限り最大限まで拡大する機会が与えられます。